Как ИИ меняет розничную торговлю: невидимая трансформация

Партнёрство с Infosys помогает искусственному интеллекту стремительно менять розничную торговлю — причём изменения не всегда заметны покупателям. Ключевой сдвиг происходит не в ярких технологиях вроде виртуальных примерок или чат‑ботов, а в «закулисных» процессах: в том, как товары появляются в результатах поиска, как управляются запасы и цепочки поставок, как ритейлеры в реальном времени реагируют на поведение клиентов. Традиционные игроки рынка, сталкиваясь с фрагментированной и высококонкурентной средой, всё чаще делают ИИ основой своей операционной стратегии. Например, в Macy’s применяют подход «AI first» — он подразумевает не просто добавление интеллектуальных функций, а перепроектирование процессов принятия решений, чтобы бизнес развивался быстрее, а клиентский опыт становился более персонализированным. Компания интегрирует интеллектуальные технологии прямо в ключевые системы — от персонализации и поиска до оперативного планирования и разработки ПО. От отдельных пилотных проектов Macy’s переходит к комплексным решениям, призванным сократить разрыв между получением данных и принятием мер. Сначала усилия сосредоточили на высокоэффективных сценариях — например, поисковых рекомендациях и привлечении клиентов: это быстро дало рост конверсии и снизило барьеры для покупок. Затем масштабирование стало естественным бизнес‑решением. Сейчас компания развивает и разговорную коммерцию — например, с помощью ассистента по покупкам Ask Macy’s. Этот инструмент больше напоминает личного стилиста, чем обычный поисковик: клиент может в разговоре описать свои потребности (например, подобрать наряд для выпускного, отпуска или спонтанного мероприятия), а система предложит варианты, опираясь на прошлые покупки, предпочтения и контекст. При этом в Macy’s видят в ИИ не замену человеку, а дополнение к человеческому суждению. Долгосрочная цель — сделать розничную торговлю более цельной, адаптивной и персонализированной за счёт систем, которые останутся незаметными для клиентов. «Настоящая трансформация происходит благодаря постоянному совершенствованию», — отмечает старший директор по инженерным разработкам Мурали Муруган. Речь идёт об обучении на ошибках, быстрой адаптации к новым технологическим стандартам, соблюдении сроков и исполнении — всё это в итоге повышает качество обслуживания.